Протоколы для администраторов

Когда пациент звонит записаться к стоматологу, у администратора есть 60–90 секунд, чтобы выяснить запрос, зафиксировать контакт и предложить оптимальный первый визит. Air-prophy — воздушная профилактическая чистка — часто оказывается правильным стартом: снимает налёт, обнажает реальное состояние зубов и даёт врачу чистую точку отсчёта для дальнейшего лечения.

Скрипт входящего звонка для администраторов

Скрипт — не текст для заучивания наизусть, а опорные точки, которые не дают разговору уйти в сторону. Администратор ведёт диалог, а не зачитывает реплики.

Открытие звонка: приветствие администратора

Приветствие фиксирует название клиники и имя администратора — пациент понимает, куда попал, и слышит живого человека:

«Стоматология [название], меня зовут [имя], слушаю вас.»

Не добавляйте «чем могу помочь» — размытый вопрос провоцирует паузу. Дождитесь, что скажет пациент сам.

Выявление запроса пациентом и роль администратора

После того как пациент изложил цель, задайте уточняющие вопросы:

• Был ли он в клинике раньше?
• Когда последний раз проходил осмотр или чистку?
• Есть конкретные жалобы или запись плановая?

Ответы определяют, к какому специалисту направить и в какой слот, а заодно открывают вход для предложения air-prophy.

Предложение air-prophy при первичной записи администратором

Если пациент записывается на плановый осмотр или «просто проверить», администратор предлагает начать с профессиональной чистки:

«Мы обычно рекомендуем начать визит с воздушной чистки — занимает 30 минут, врач сразу видит зубы без налёта и даёт точные рекомендации. Добавить к записи?»

Фраза предлагает логику, а не продажу. Пациент принимает решение сам.

Прайс и пакеты air-prophy для администраторов

Три уровня пакетов закрывают разные сегменты и упрощают выбор — пациент не сравнивает строки прайса, а выбирает между понятными вариантами.

Пакет	Состав	Ценовой диапазон
Базовый	Air-prophy (все зубы) + фторирование	2 500–3 500 ₽
Стандарт	Air-prophy + УЗ-скейлинг + фторирование	4 500–5 500 ₽
Расширенный	Стандарт + снимки при необходимости + план лечения	7 000–9 000 ₽

Диапазоны — ориентир для позиционирования; конкретную структуру определяет главврач с учётом региона и целевой аудитории клиники.

Для детей (6–14 лет) имеет смысл выделить отдельную позицию: более мягкий режим аппарата, щадящий порошок, уменьшенное время сеанса — и соответствующий прайс.

Апсейл услуг администратором: логика, а не давление

Апсейл работает, когда вытекает из состояния пациента, а не из плана продаж. Администратор называет связку коротко при записи — решение принимается в кресле вместе с врачом.

Три рабочие связки для администратора

• Air-prophy → отбеливание. После чистки поверхность эмали готова к отбеливанию лучше, чем в любой другой момент. Фраза при записи: «Если вас интересует более светлый оттенок — сразу после чистки оптимальное время. Хотите, запишем в один день?»
• Air-prophy → герметизация фиссур (детям). Чистка обнажает фиссуры, врач сразу оценивает риск кариеса. Для родителя это звучит разумно, а не навязчиво.
• Air-prophy → каппа для дома. При повторном визите пациент может получить каппу с отбеливающим гелем — она удлиняет эффект профессиональной процедуры и привязывает пациента к клинике.

Контроль загрузки расписания администраторами

Расписание с равномерной загрузкой снижает простои и удерживает выручку на предсказуемом уровне. Несколько практических правил:

• Буфер для первичных пациентов. Выделяйте 2–3 слота в день строго под первичный приём. Без этого расписание заполняется повторными, а новые пациенты уходят к конкурентам.
• Air-prophy в «долину» дня. Профилактические процедуры занимают 30–40 минут и не требуют долгой подготовки кресла. Заполняйте ими паузы в середине дня, которые иначе остаются пустыми.
• Лист ожидания. Ведите список пациентов, готовых прийти в тот же день при отмене. Профилактика — гибкий повод: человеку проще сдвинуть время, чем при сложном лечении под анестезией.
• Напоминания. Автоматический SMS или сообщение в мессенджере за 24 часа и за 2 часа до визита снижает процент неявок с 15–20 % до 5–8 % — по опыту большинства клиник, внедривших систему напоминаний.

KPI администраторов

Метрики нужны, чтобы видеть, где протокол работает, а где нет — не чтобы давить на персонал. Показатели снимаются ежемесячно.

Показатель	Как считать	Ориентир
Конверсия звонок → запись	Записавшиеся / входящие звонки × 100 %	60–75 %
Конверсия первичный → повторный	Вернувшиеся за 6 мес. / первичные × 100 %	≥ 40 %
Доля air-prophy в расписании	Слоты air-prophy / все занятые слоты × 100 %	15–25 %
Процент no-show	Неявки / все записи × 100 %	< 8 %
Средний чек первичного визита	Выручка первичных / число первичных пациентов	рост ≥ 5 % за квартал

Резкое падение конверсии звонок → запись — сигнал переслушать записи разговоров и скорректировать скрипт. Рост no-show выше 10 % — пересмотреть систему напоминаний или проверить, правильно ли администратор подтверждает запись.